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　　現場作(zuò)業管理(lǐ)考驗管理(lǐ)者的随機應變能(néng)力，對餐飲從 業人員來說，特别有這方面的機會，尤其在對花(huā)錢及大爺的顧客，常疲于奔命，如果碰到喜歡占便宜的客人，他(tā)所需要的額外服務(wù)，更是不勝枚舉，面對服務(wù)現場的 作(zuò)業管理(lǐ)，實在令人傷腦筋。因為(wèi)他(tā)沒有絕對正确的标準答(dá)案，完全取決于當事人的應變。因地制宜，因人而異。

　　基本上整個現場作(zuò)業，是一個純動态性的團隊組合，約略可(kě)區(qū)為(wèi)：人的管理(lǐ)及事的管理(lǐ)。在人的管理(lǐ)上，是團隊領導的部分(fēn)，至于事的掌控，則為(wèi)樓面管理(lǐ)。在人與 事的交流運作(zuò)下，消費顧客應對上，其産生的場面，實是不易掌握，若未經現場判斷訓練，就工作(zuò)經驗的累積，很(hěn)難掌握混亂的場面。

　　★ 人員管理(lǐ)★

　　是一個棘手的問題，團隊成員都是獨立的個體(tǐ)，所以管理(lǐ)不易，而且在個人領導風格與管理(lǐ)概念有些差異的情況下，整個團隊形成自有他(tā)的團體(tǐ)特色，因此，如何展 現管理(lǐ)才能(néng)，是另一個重要課題，但是不論工作(zuò)方式如何，現場作(zuò)業管理(lǐ)幹部都應随時注意到全店(diàn)營運作(zuò)業及人力調配情形，應該掌握提前預期準備的原則，清楚現在有任何問題發生該做什麽。随時提高警覺去應變。也應因此在管理(lǐ)上選擇一個絕對的好位置是必須的，而全場動靜及事情的派配上，都應該讓所有工作(zuò) 者都知道，你随時都在，随時都掌控應變各事情，并督導人員賣力不懈的工作(zuò)。

　　❤事的掌控❤

　　是一個比較簡單的問題，就整個現場作(zuò)業管理(lǐ)來說，他(tā)是經由人、機器、設備及産品綜合運用(yòng)與協調，來進行現場調度及控制。

　　⊙ 1、事前的準備工作(zuò) ⊙

　　所謂預則立，不預則廢，在餐飲服務(wù)業 的現場作(zuò)業管理(lǐ)及人力調配運用(yòng)的狀況下，更是重要。事前的工作(zuò)預備是現場作(zuò)業運作(zuò)中最重要的基礎，管理(lǐ)者若沒有在事先針對人、事、物(wù)、機器等各類用(yòng)品，做 好事先規劃及安(ān)排，就好象戰士上戰場未帶槍、子彈及配備一樣，在事先有系統對外場需求用(yòng)品做規劃及準備，是最基本的工作(zuò)。例如外場備份餐具準備各類耗品的 存量狀況、廚房生鮮食品的處理(lǐ)及數量等等。當然也别忽略了對人員的安(ān)排，并對設備的使用(yòng)狀況，做适當的保養及檢查，最重要的功夫還是在确認各類資源的調配 運用(yòng)是否充足無慮，足以供應正常營業時段的顧客需求。

　　★ 2、建立分(fēn)工系統★

　　一般而言，授權分(fēn)工是一種有效的管理(lǐ)方式，而現在現場作(zuò)業管理(lǐ)必須如此。雖然已有了一般事物(wù)的事先預備，但是面對一個無法掌握消費者的動态現場管理(lǐ)，必須做最完善的設想及最快速的服務(wù)，以确保在任何事件發生時，都能(néng)圓滿解決，所以組長(cháng)、領班、主任等管理(lǐ)幹部的區(qū)域分(fēn)配及分(fēn)工運用(yòng)非常重要，一方面可(kě)以将個人所屬劃分(fēn)清楚，另一方面也經由層層節制的指揮系統，做有效的團隊運作(zuò)，如此不僅訓練個人對事件發生的反映及處理(lǐ)能(néng)力，也透過分(fēn)工授權方式，有效管理(lǐ)現場作(zuò)業。

　　❤3、适當的人員安(ān)排❤

　　餐飲業的離、尖峰營運狀況顯著差異，在人力的安(ān)排上，必須深思考慮，來應對營業時段的需求，訓練工作(zuò)的需要，工作(zuò)人力狀況等等問題，因此在人力調配及使用(yòng) 上，均應事先規劃，尤其所謂關鍵性工作(zuò)站的人選及訓練的人力組成狀況，都應事先詳盡安(ān)排，如此一方面可(kě)以達到訓練。另一方面也做一次現場人力盤點，使作(zuò)業 現場不會因公休、請假而造成作(zuò)業困擾。如果因人力不足或調配不力而造成任何問題，是管理(lǐ)者應該認真思考管理(lǐ)責任。

　　⊙ 4、善用(yòng)各類報表 ⊙

　　不管做任何事情，日複一日、年複一年，忙碌緊湊的工作(zuò)占去管理(lǐ)者太多(duō)時間，因此如何善用(yòng)各類檢查表，來幫助記憶及管理(lǐ)，是非常重要的事。不管是開店(diàn)、打 烊、餐前檢查表或是服務(wù)、品質(zhì)、衛生等稽核表。甚至洗手間的清潔時表等等，都應詳盡規劃安(ān)排，使表格能(néng)夠發揮檢核表功能(néng)，又能(néng)在短時間及食物(wù)上發揮最大效 能(néng)，如此則可(kě)以省掉一些不必要的時間浪費，而能(néng)在顧客管理(lǐ)上，做營業促進的公關功能(néng)。

　　★ 5、建立追蹤管理(lǐ)★

　　當我們經由各類檢查表，來檢核整個服務(wù)現場時，如果有任何不合乎作(zuò)業标準或不完善的事情時，就全部列出各類代辦事項，并将事情之有先次序、處理(lǐ)方式、責 任歸屬等問題、經由溝通授權、追蹤處理(lǐ)及複核的方式，來達到随時管理(lǐ)掌控、随時彙報的目的。整個分(fēn)權、授權、追蹤、控制的管理(lǐ)模式、納入現場運作(zuò)，更能(néng)使 管理(lǐ)者在現場作(zuò)業上，減少缺失，發揮更大效益。

　　❤ 6、随時巡視觀察❤

　　在現場作(zuò)業運作(zuò)管理(lǐ)中，最重要的就是整個現場的随時控管及事件處理(lǐ)，因此管理(lǐ)者就應其職掌其分(fēn)配的作(zuò)業區(qū)域，快速的走動式管理(lǐ)，不管從大廳、戶外環境到 廚房後區(qū)、洗手間等等，每個小(xiǎo)時至少要巡視一次，最好的狀況是每半個小(xiǎo)時巡視一次。而每次約三至四分(fēn)鍾内完成，并将各類缺失記錄，分(fēn)派授權處理(lǐ)及彙報，最 重要的是在各類事件尚未擴大時，即應妥善圓滿處理(lǐ)結束，如果超過時限，應立即請示處置，避免事件擴大，造成更多(duō)作(zuò)業困擾。

　　⊙ 7、有效判斷處理(lǐ) ⊙

　　管理(lǐ)者在走動管理(lǐ)時，應審慎觀察各類狀況，不管是作(zuò)業流程或是顧客用(yòng)餐等等，都應分(fēn)辨是否違反标準作(zuò)業規定或影響到客人用(yòng)餐的不便或困擾，而這種違犯标 準作(zuò)業的偏差問題，是直接影響或是間接影響到我們的顧客，他(tā)所影響的層面、範圍、種類等，都必須判斷其影響程度為(wèi)荷，并将其分(fēn)為(wèi)最重要級、重要級、次重要 級等類别來做序列性的分(fēn)派處理(lǐ)。

　　何謂最重要級，就是直接延誤生産及産品風味，例如:主力産品挂單、廚房人員罷工等等。重要級是造成客人不便及不舒适的狀況，例如：應對不對、産品供應有異等，而次重要級則是不會影響作(zuò)業或引起不舒适的狀況，例如：清潔度不佳、餐車(chē)損壞等。

　　★ 8、意外事件防處★

　　在現場作(zuò)業管理(lǐ)中，顧客抱怨的情況最多(duō)，抱怨内容以服務(wù)品質(zhì)為(wèi)最，再其次為(wèi)食物(wù)品質(zhì)等。在處理(lǐ)顧客抱怨程序中，不管是食物(wù)品質(zhì)、買單作(zuò)業、服務(wù)品質(zhì)等都 可(kě)就事件發生的處理(lǐ)的經驗，建立一套基本處理(lǐ)模式來應對事件的發生，而一些常見的意外事件，如停電(diàn)、停水、噎食、機械傷害、燙傷等處理(lǐ)程序，都應編列教案 來教育所有的員工，來應變意外事件的發生。

　　不管是哪一類事件管理(lǐ)者的處理(lǐ)方式及态度，是影響事件擴大重要關鍵，因此意外事件防範處理(lǐ)是必須事先規劃，訓練及建立體(tǐ)制的，所以不管是顧客抱怨或意外事 件，甚至重大危機處理(lǐ)等等，都應該在危機事件尚未發生時，企業本身均應成立危機處理(lǐ)小(xiǎo)組，建立完整的處理(lǐ)對應模式，以随時掌握事件發展，做最完善的處理(lǐ)。

　　餐飲業現場作(zuò)業管理(lǐ)絕非易事。管理(lǐ)人員在緻力于餐飲業的教育訓練時，應清楚任何作(zuò)業規定及規範，都是比較傾向于個人的作(zuò)業及職責，是比較容易訓練的工 作(zuò)，而由每個獨立個體(tǐ)鎖住成的工作(zuò)團體(tǐ)，做整體(tǐ)運作(zuò)管理(lǐ)時，就是一件難事，它是集各生産工廠、銷售賣嘗消費服務(wù)的綜合式管理(lǐ)。

　　的确、餐飲服務(wù)業的管理(lǐ)不易，而現場作(zuò)業教育訓練更是難為(wèi)，這也是整個餐飲業的管理(lǐ)精(jīng)華所在，而其中管理(lǐ)的重點，則是管理(lǐ)人員，所應努力建立的方向。